↓人との接し方を別の角度からチェック↓
カスハラ診断とは？
この診断では、お店や問い合わせ窓口での自分の言動から、要望の伝え方を振り返れます。
見ているのは、威圧的な伝え方、根拠のない強い要求、同じ問い合わせの重ね方です。苦情や改善の要望を伝えること自体を、悪い行動として採点するものではありません。
「不満はあったけれど、言い方が強すぎたかも」「どこまで伝えてよいか迷う」。そんなとき、直近半年のやり取りを思い出してみてください。経験がない場面は、そのまま選べます。
8問の回答から得点を0〜100％で示します。法的な判断や性格の断定ではなく、次のやり取りで変えたい行動を見つける目安にしてください。
苦情を伝えることと、相手を追い詰めることの違い
要望の内容と、相手に伝える方法を分けて考えましょう。
商品の不具合を説明する、対応の理由を尋ねる、障害に伴う合理的配慮を求める。こうした働きかけそのものを、この診断は問題行動として扱いません。東京都の顧客向けチェックリストでも、正当なクレームを不当に制限しないことが示されています。
事実と希望を一つずつ伝える
「何が起きたか」と「どの対応を希望するか」を分けると、確認してもらいたい点が伝わりやすくなります。担当者への評価より、困った出来事を具体的に伝えることから始めてみましょう。
確認のための連絡と、催促の繰り返しを分ける
新しい事実が分かったときや、約束の回答期限を過ぎたときの再確認まで控える必要はありません。一方、対応予定が分かっているのに同じ催促を重ねても、調査が進むとは限りません。次の連絡時期と窓口を確認すると、待つ間に何をすればよいか整理できます。
スコアから次の接し方を考える
数値の大小だけでなく、「した」と答えた場面を一つ振り返ることが大切です。
この％は回答得点を満点で割った目安です。経験なし・思い出せない回答は加点されないので、低い数値には確認材料が少ない場合も含まれます。0％でも、どんな言動も問題ないという意味ではありません。
強く言ってしまったときの言い直し
「先ほどは強い言い方になりました。確認したいのは、この一点です」と言い直す方法があります。謝り続けてもらうことと、困りごとを解決することは別です。声や文章の勢いを落としてから、必要な確認を残す形にしてみてください。
その場で収まらないとき
いったんやり取りを止め、出来事と希望を整理してから、案内された方法で相談し直す選択もあります。担当者が怖がるほどの言動や、仕事を妨げる行動をしているなら、数値にかかわらずその行動を止めましょう。
よくある質問
高い数値ならカスハラと決まりますか？
いいえ。数値はこの8問への自己申告による回答得点です。個々の出来事の経緯や影響を調査した判定ではなく、法的な該当性も決めません。
苦情や合理的配慮の要望は控えるべきですか？
その必要はありません。困っている内容や必要な配慮を具体的に伝えることと、相手を威圧して要求を通すことは分けて振り返ってください。必要な要望を我慢するための診断ではありません。
経験のない質問にはどう答えればよいですか？
「経験なし・思い出せない」を選んでください。材料がない回答は0点で、分母は変わりません。そのため全問がこの回答でも0％になりますが、接し方の良し悪しを確認できたわけではありません。
